ネットショッピングにおける販売促進で、売上げの持続的成長に欠かせないのがお得意様づくりだ。一見さんばかりのお店でもやっていけないことはないが、常に新規獲得コストが常にかかる。となると売上げがあがると同時に常に販売促進費がある一定額かかり利益を圧迫し続けることになる。
では、どうやって利益を増大させていくのか？その答えがお得意様（ロイヤルカスタマー）の形成にある。このロイヤルカスタマー形成には大きく分けて２つの方法がある。一つはアナログ的なアプローチのロイヤルカスタマー形成で、もうひとつはシステム的なロイヤルカスタマーの形成だ。
システム的なロイヤルカスタマーの形成は購入時期から有る一定の期間を経たところで、定形のメールを配信することで２回目、３回目、そしてそれ以上の購入を促していくものだ。ステップメールの自動配信という名前でよく知られている。このメールマーケティングは健康食品や化粧品などの単品消耗品の通販会社がよく使っている。よく使っているということからご察しいただけるように、効果があるのだ。このメールマーケティングによるロイヤルカスタマーの形成ができる商品カテゴリーは実は限られている。趣向品よりも生活必需品に近いレベルの商品であれば効果は大きく発揮することができる。
アナログ的なロイヤルカスタマー形成はもっとベタな方法でのアプローチになる。システムアプローチ同様にメールマーケティングでアプローチするにも、お客様と常に対話する形のメールをつくることが必要になる。お客様からのメールマガジンやSNSからの反応に対して細かく返答し、対話していくことが必要になる。例えば、メールマガジンに対して何かお客様がこんな商品が欲しいなどというコメントを添えて返信してきてもらったら、それに対して定形のメール返信ではなく、丁寧に返答していく。そればかりか、２０回以上購入していただいている顧客に対しては個別に連絡して、特別なオファーを提供したりする。
いずれのロイヤルカスタマーの形成も購入回数が重要な構成要素になる。この構成要素なくしてロイヤルカスタマーの形成はすることが不可能です。まずは自社の顧客分析を上で、顧客に対するアプローチ方法を決めて、ロイヤルカスタマー形成に向けた販売促進を行うべきだ。
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