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ネット通販の本質=商売の本質

インターネットでお買い物ができるようになって、長くなってきた。日々色々なお買い物がインターネットでなされている。一見便利になったように思える。一見買い物が変わったように思える。しかしながら、人間の消費行動は基本的には変わらない。

1.安全欲求や生理的欲求に働きかける消費

生活をおくり、生活に課題を見つける、問題点を見つける。これを適当な経済的な対価を支払って解決できるものやサービスがあるか探す。そのものやサービスから受けられる恩恵が経済的対価に見合っているかどうか検討する。合っていれば、その商品を購入する。例えば、日用品、薬、健康食品などがこれにあたる。

2.承認欲求や所有欲求に働きかける消費

趣味趣向性が高い商品、その商品やサービスを所有すること自体が目的となる商品の場合は上記の消費と異なる。趣味趣向性が高い商品情報に触れ、その商品が欲しくなるというものだ。例えばブランド関連商品やCD、DVDなどアーティストの商品がこれにあたる。

これらの消費行動がインターネットに置き換わっているだけだ。この時、普段お店でお買い物をする時に阻害要因になる。実際のお店の課題をネット通販店舗の課題として確認してみる。

1.バリアフリー対応

高齢者や外国人対応が充分になされていないお店は、今後はリアル店舗でも厳しいようにインターネットでも同様。カラーユニバーサル対応、読み上げソフト対応、文字の大きさの変更対応そして多言語対応などがネットのお店では考えられるだろう。

2.わかりにくい陳列

お店に入ったはいいが、大きな店舗で自分が探している商品が見つからないという経験はありませんか?雰囲気やイメージを優先した陳列を行っているお店によくあることですが、ネット店でもありえます。カテゴリが適正かどうか?今注目の商品が紹介されているかどうか?

3.店員が見つからない

買い物をする時に困ってしまい、店員さんを探しても店員さんが見つからないことはないですか?ネットの店ではカスタマーケア窓口として、LINEやスカイプやメールアドレスそして電話番号の開示がされていないと顧客は相談さえもできません。

4.商品説明がなされない

商品のセールスポイントなどが明記されていない。例えば家電量販店に行ったとして、サイズスペックは多少なりとも書かれています。PCならばCPUやHDなど最低限のことは書いてあります。ネット通販のお店でも、商品指名買いだったとしても書いてないと不安になりませんか?

5.接客しない

お店に入っていらっしゃいませも言わないお店があります。そういう方針なのでしょうが、挨拶くらいしようよと思います。ネットではどうでしょうか?通販のサイトではないですが、ドゥバイの空港のウェブサイトを閲覧してトップページに滞在しているとチャットで話しかけられます。ネット通販でそこまでできないとしても、初回訪問者に対してのアプローチはなにかできるはずです。

6.入り口がわからない

お店への入り口がわからない。そんなお店なかなか無いですが、どこから入っていいのかわからないお店があれば嫌ですよね。ネット通販ではこんなことがよくあります。検索にもヒットしない、広告も掲載していない。お店のかたのメールフッターにも名刺にも掲載されていない。そんなことがよくあります。

7.店前が汚い

ショッピングモールを歩くとわかるのですが、一流のショッピングモールはお店の並びに相当配慮されています。お店同士も競いあうようにヴィジュアルマーチャンダイジングを行いますので、通路が非常に綺麗です。ネット通販のヴィジュアルマーチャンダイジングはトップページや各ランディングページにあたります。これらのページを綺麗にわかりやすく魅力的にできていないとお店が汚いという評価になってしまいます。

8.購入後のカスタマーケアがない

購入後のアフターフォローで商品を買うか、買わないかを決める人たちもいます。購入後に商品が壊れたりしたときの保証を実際の店舗では、レシート持参で返品交換可能としている場合も多いです。ネット店でもカスタマーケアは重要なポイントに成ります。メールマガジンを活用したアフターフォロー、ウェブサイト上での告知、会員ログイン時の告知顧客との接点全てを活用したカスタマーケアが求められます。

軽く書いてみても、実際の店舗課題とネット通販の課題とはオーバーラップしているものが多いことがよくわかる。商売の本質は変わらない。変わるのはチャネルだけだ。今後オムニチャネル化が進んだとしても、これらは変わることはないだろう。では商売の本質とはなんだろうか?諸説あるのだが、高島屋 店則がこの辺をうまく表現されている。

一、確実なる品を廉価にて販売し、自他の利益を図るべし

一、正札掛値なし

一、商品の良否は、明らかに之を顧客に告げ、一点の虚偽あるべからず

一、顧客の待遇を平等にし、苟も貧富貴賤に依りて差等を附すべからず

ネットだろうがオムニチャネルだろうがなんだろうが、ここがブレることは無いのではないか?今一度商売の根っこを見つめなおし、根幹を強化してみませんか?

商業施設のSNS運用

ネット通販の大クラッシュ

ヤフーの記事がひと通り出ましたので、書けるかと思い書いてみます。ヤフーショッピングのやろうとしていることは、日本国内のEC化の急激なスピードアップです。日本中に有る商品(さまざまな財)をすべてヤフーのカートで販売しようという大戦略があります。店舗数とかが増えることなどについては、ヤフーにとってはどうでもいいのかもしれません。ヤフーにとって重要なのは今これを読まれている方が目にする全てのモノをネットで販売できるように、購入できるようにすることが目標です。

その上で何が起きるのか?
1.価格競争の激化
これまで小売事業者がビジネスとしてネット通販を考えて事業をおこなっていました。個人が参入することで、予定調和的な市場の値動きは激変していきます。無邪気な素人が暴君のようなプライシングを行ってくるようなことが考えられます。これまでの商売のルールが全く通用しなくなる可能性も大きいものがあります。リスクはチャンスでもあります。これを機会に一気に伸びていく店舗も、一気に後退りする店舗もあることは明白です。コスト体制を見直し、スピード感をもって業務にあたることをおすすめします。

2.周辺市場の活況
ヤフーが全てのシステム開発をすることは不可能です。例えばステップメール、セグメント化し価格を変更してみせるなどのような開発をヤフーが自ら行うことは不可能に近いものが有ります。ヤフーのシステムはまずもって、大量のトラフィックを捌けることが重要になります。次に落ちないサーバーを維持し続けることが重要になります。簡単に述べていますが、日本の商業全てをEC化するつもりで臨んでいるはずなので相当強固なシステムが必要になります。これは苦労すると思います。

では、取りこぼすはずのその他のマーケティングよりのWEB開発はどうなるのか?サードパーティが競って作り、それぞれがヤフー経由で出店者に提供することになります。ここでも競争がおこります。低価格で価値あるものを各システム会社は提供をしなければいけなくなります。ここにも大きなチャンスがあり、個人の優秀なプログラマーが大変素晴らしいシステムをつくることも可能性があります。他方で現在のメインプレイヤーのシステム会社が交代することも考えられます。

これはまだ予測できている入り口の段階のものです。まだまだ先のシナリオが考えられますので、それらは追ってまた書いていくことにします。

聞くことの出来ないお客様の声・商品の声をよく聞くこと。

ネット通販の関連の業務を行っていると、ふと気になることがある。それは、ちゃんとお客様のことを考えているか?ということだ。ただ、カスタマーケアの話ではない。顧客のユーザーエクスペリエンス、ユーザーとして情報を見たときに見易いかどうか?という問題のことを言っている。

顧客によかれと思い多すぎる情報を提供していないか?
スマートフォンを無視した画像を提供していないか?
カタログのような画像だけの味気ない情報を提供していないか?

顧客がどのようにページを見て、どのように行動しているか?については、各種分析ツールを注意深く見ていれば多くのことがわかるし、仮説を立てることも可能である。顧客を見ないで、お客様のことを考えているとは言い難い。

これ一般的なビジネスにおいても同様である。あなたが営業マンで商品をメールやFAXそして対面で説明したとき、どの方法で行うと何%の成約率になっているだろうか?その成約率に基づき仮説を立てて科学的に営業にアプローチしているだろうか?

もう一方の気になることは、商品の声を聞いているかどうかだ。今や世の中はマーケティング中心。お客様さえ見ていればいいような風潮にある。しかしながら、ヒット商品は顧客中心主義からは生まれない。常にニーズの元になるシーズの段階で顧客のハートを鷲掴みにするようなプロダクトでないとメガヒットはうまれない。ではどの様にすれば、そのシーズがつかめるのか?

それは商品の声を聞くことだ。商品ひとつひとつには作り手がおり、それぞれ相当な工数をかけて作られている。作り手は売れない商品を無駄に創ることはない。売れない商品ではなく、売ってもらえない商品をつくっている。言い換えれば、売り手が作り手の意図が分かり難い商品が売れない商品になる。売り手はより商品と向き合い、対峙し、商品のコンセプトを読み取り、メリットを引き出す必要性がある。勿論、作り手は売り手が理解しやすい説明を行う必要があるし、あえて説明が必要な商品はマスマーケットにはリリースすべきではないのかもしれない。

これもネットだけにとらわれた話ではない。常に作り手の声を、商品の声を正しく聞くことが出来るビジネスマンは営業成績がいいだろうし、結果も残していくことができるだろう。ビジネスはどのようなものでも、常に対話をし続けること、よく聞くことが特に求められることなのかもしれなう。

ヤフーショッピングの無料化とその影響

 

あまり具体的には多くは語りませんが、幾つかの視点でヤフーショッピングの無料化について考えてみましょう。本件は意外と視点を変えて見ないとあんまり状況が見えない話題かと思います。

 

ECモール

ヤフーショッピングはECモールという概念を超えていこうとしています。個人の出店もOK。ロイヤルティ無料。外部リンクあり。こんなの既にモールとして体をなしていません。モールとしての収益源は出店費用の固定費と売上げの歩合の2つをベースにしています。同時に広告費用、アフェリエイト費用、そしてポイントなどの販売促進費用や販売促進協力費用などがプラスアルファの売上げとしてつながっていきます。今回ヤフーはモールとして売上げの基礎となる部分を無料してしまいました。そのことによりモールという概念から一歩抜け出て、ECのインフラ提供というポジションに自らをおきました。ECプラットフォームの提供という考え方ですよね。

そうなるとヤフーはどうしなければいけないのでしょうか?ヤフーが行わなければいけないことは1つ。可能な限り流通を極大化させる仕組みをつくることです。そこで近視眼的なアプローチを行うとヤフーがトラフィックを誘導してくれると勘違いしてしまいます。あくまでもヤフーはカートを貸している立ち位置になるとしたならば、ヤフーはカート利用者にカート利用しやすい環境を提供します。勿論その中の一つにはトラフィックの誘導もあるでしょう。しかし、それ以上にカート利用者がみずから顧客を誘導しやすくする仕組みをヤフーは提供する必要性があります。

 

出店者

既にECモールとしての役割をやめたヤフーでは店子と地主の関係はありません。どちらかというとカートを利用する利用者というイメージのほうがいいのかもしれません。これまでの流れ上、出店者やマーチャントという呼び名は今後は必ずしも適応しないのではないかと思います。出店料が無料になるわけなので、だれでもわかることだと思いますが出品商品数が増加していきます。出品数が増加すれば何が起こるのでしょうか?明白です。一般的なコモディティ商品では価格競争が発生していきます。有る一部の商品群では、激しい価格競争が起きるのではないでしょうか?無料化が引き起こすことは費用の低減だけではなく、店舗運営する上での大きな環境の変化を招くことになることもイメージしないと出店者がヤフーショッピングで商品を販売し続けることは難しいと思います。

 

顧客

価格競争が起きると恩恵を受けるのは、流通構造で上流側のプレイヤーと消費者です。とりわけ消費者は送料無料でポイントが付与されることがとても重要ではありました。しかし、それは商品価格が均衡している状態において付帯サービスとしての送料無料とポイント付与が重要な購買意思決定になります。明らかに商品価格が低い場合は送料無料とポイント付与という魔法は効きません。安い商品を探しに来るユーザーにとってはヤフーショッピングの無料化は大きなメリットになるかもしれません。

周辺事業者

無料化により恩恵を受けるのは、それだけではありません。ネットショップ、カート利用者がより商品を販売しやすくなるツールの開発・コンサルティングを行う事業者の事業機会も増えていくことになると思います。ここまで無料化したビジネスにおいては、ヤフーが率先してショッピング関連の新規開発や、率先して出店者に対するフォローができるとは思えません。既に出店希望者を加えれば、楽天を超えて日本一店舗数が多いのECモールになります。ヤフー以外のプレイヤーとヤフーは協働してヤフーショッピングを切り盛りしていかない限りは難しいのではないかと思います。

まとめ

ヤフーショッピングは従来のECモールではなくなる。

ECモールでなくなった以上、出店者は意識を変えないといけない。

周辺事業者は今まで以上に、カート利用者に対するメリットあるソリューションを提供しなければならない。

 

 

文字なんて読まない

スマフォが世の中に溢れ、電車でガラケーを見かけなくなり長くなり始めました。ウィルコム以外のガラケーを使用されている人を見かけるとちょっとだけラッキー気持ちになるくらいフィーチャーフォンを見かけることがなくなりました。スマフォの利用率の増加に合わせて、ネット上の消費者行動が変わったと最近特に感じています。

読まない。

こうやってブログを書いていますが、殆どの人は文字を読みません。ある程度の文字数を見るともう文字は読まずに飛ばしてしまいます。見出しと画像しか読めないというのが正しいと思います。実はその徴候は以前からありました。

ケータイ文化

携帯電話(フィーチャーフォン)の画面で何かを伝えようとする時に文字の羅列が多いと読みにくいので、やたらとスペースを空けてメールを作成したり、小説を作成するあれです。大した文字数も無いにもかかわらず、やたらと空白を開けるやつです。この文化の影響は大きかったのではないかと思います。携帯電話の利用開始時期と活字離れの時期はもしかしたら相当シンクロしているのかもしれません。

で、スマフォになったらどうか?画像による豊かな表現が可能になった今、文字自体読まない。むしろ読めない。出来れば画像と見出しだけで読む感じになってきているのではないかと思っています。

それを考えると以下の点に留意しながらWEBページは作成するべきかと思います。

1.言いたいことをまとめる

コンセプトを明確に

2.言いたいことは大きく

フォントサイズは18PT以上

3.見やすくする

ハイコントラストで見やすく

アクセスブルデザイン・バリアフリーの領域に非情に近いものがありますが、これらのポイントは重要視し作るべきなのかもしれません。今一度ホームページ、ネットショップ見なおしてみてはいかがでしょうか?メールマガジンも同様ですよね。伝えたいことを強く強調し、わかりやすく。何事にも通じるのではないでしょうか?

開封されないメルマガは意味が無い

メールマガジンで大切なのは、「まずは開封。」

メールマガジンが終わってるという人も多いですが、メールマガジンってやっぱり重要です。勿論メールマガジンの購読者数が少ない場合は論外です。まずはメールマガジンの購読者数を上げる必要性があります。また別の機会に購読者数をあげるかについては書きたいと思います。今回はメールマガジンをつかってどうやってコンバージョンをあげるか?について書きたいと思います。

コンバージョンを上げる前にまずは開封してもらわないと意味がないですよね。

皆さんはメールマガジンを開く時はどういう条件で開きますか?

購読者がお使いのメーラーにも依存してしまいますが、多くの場合は差し出し人名と件名でメールを開くか開かないかを決めていませんか?

送信者:●●ストア
件名:送料無料 ●●%OFF

開きたいですか?このメール。こんなメール沢山来すぎて、沢山くるメルマガの一つとして埋もれてしまいませんか?もっと御社しか出せないメリットを全面に打ち出すこと、ユニークな打出しをすることで開封率があがります。例えば

送信者:**●●のストア ●●**
件名:テレビで話題!?のあの商品が今なら・・・。
イタリアから熱風がふきつけてます。大量に伊達男商品入荷!

嘘だーと思う方は是非一度ABテストを実施いただければと思います。短絡的な顧客メリットを全面に打出して、打ち勝てるのはメジャーなお店だったり、大手小売業でしかありません。これから勝負していきたいと思っているお店はゲリラ的な戦法でこそ勝負していくことができます。メールマガジンでも同じです。大手の真似をしても、成功している店舗の真似をしても売上げはそうは上がりません。ゲリラ的な手法をどんどん取り入れて、お客様をいい意味、悪い意味含めて驚かせていきましょう。

売上げ低迷期の過ごし方

夏の商戦が山場ですが、売上げはいかがでしょうか?小売の世界では2月8月はものが売れないニッパチと呼ばれています。8月は暑すぎて、2月は寒すぎてモノが売れないと言われていますが実情はシーズンのど真ん中なのでそこまでに商品を買いすぎており、商品を買う必要性が感じられないので売れないというのが現状です。それはアパレルだけの話なのではないか?とおもわれるかもしれません。現実的に顧客は観光地に出向いたり、家に引きこもったりしてショッピングという接点から遠ざかるということもあります。

では、どうすればニッパチを乗り越えられるのか?夏場の商戦を乗り越えられるのか?新作商品は供給されない。世の中はバーゲンセールだらけ。新たな価値の提供もできない。価格による価値提供も他社との競争の中で提供しにくい。売上げも低迷し、モチベーションもだだ下がりになる一方だ。

しかし、やることは沢山ある。閑散期は見直しに最適な時期です。

1.顧客コミュニケーションの見直し
メールマガジンでの提供コンテンツの見直し
ツイッターやフェイスブックなどのSNS運用の見直し

2.トップページや商品ページの見直し
デザインの見直し
情報量の見直し

3.9月から12月までの販売促進計画の見直し
実施内容の計画化と優先順位付け
WBSの作成

4.商品在庫の見直し
8月までの在庫の整理と分析。その上での今後の商品調達の見直し

以上の4点をしっかり8月に行える企業が12月の商戦で勝てる企業です。まだ実施していないのであれば、今一度4項目優先順位付けをして取り組んでみてください。

 

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最近の弊社のお仕事について

最近仕事が忙しくなかなかブログを更新できていない。継続的に自分の考えをアウトプットする場所としてブログを解説しているものの、なかなか書けないことに多少苛立ちもする。しかしながら、最近は自社の事業を通じてアウトプットをおこなっている。弊社の事業は非常に多岐に渡るものではあるが、実は一貫性がある。それは着想と実行プラン。

 

クライアントさまが日々の業務の中で見失っているものを再発見すること。たとえば、何に困っているのか本質的に見失っていらっしゃるクライアントさまの問題の再発見。クライアントさまが気付かない事業シナジーの再発見。クライアントさまのコア、クライアントさまが何に根ざして仕事をしているのかを再発見。など、クライアントさまが大切にされていることを再度発見する仕事がメインになっているような気がします。

 

再発見するだけでは、全く意味がないです。再発見したものを取り出し、インターネット・テクノロジーを使って(といっても、システムの構築などはしていませんので格安です。)再構築し、仕事のバージョンアップを行う仕事が多いです。営業とマーケティングの刷新、商品開発の刷新、マネジメントシステムの刷新など色々なことを刷新する仕事をしています。

 

昨日プレスリリースが出ました、ヤフーさま、クラウドワークスさまとの取り組みも今までの復興の形の刷新。クラウドを使うという意味の刷新。ヤフーさまの課題解決エンジンとしての機能の再定義など行った一つの事例です。CSR関連事業に関しても同じように、これまで実行されていらっしゃった仕事を確認し、その仕事を統合し、内包する形で新たにCSR部署の立ち上げ支援なども開始しています。EC事業に関しましてはこれまで、リアルだけで展開していたBtoBでの大型機械の受注をネットで問い合わせや引合を引き出す仕事を開始しています。

 

クライアント様の幅が広く、いただく課題も非常に多岐にわたっています。お話をお伺いしていたら、課題がどんどん明確になり、最終的には課題が経営の根幹につながることなどはざらにあります。ですので、どんな小さな課題でも問題でも御気兼ねなく御相談くださいませ。お話を伺うこと自体は無料で行なっていますので、御気兼ねなく御相談いただければとおもいます。

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コンテンツ・マーケティングとインバウンド・マーケティングの違い

ここのところ急ぎの仕事が多く、なかなかブログをかけていませんでした。忙しいから書かないというのはダメですよねえ。さてさて、今回はコンテンツ・マーケティングとインバウンド・マーケティングの違いについて書いてみます。2008年からインバウンド・マーケティングはアメリカで提唱され始めたマーケティング手法です。マーケティング手法とはいうもののインバウンド・マーケティングと考え方・哲学をマサチューセッツ州のハブスポットという会社が作り上げ、その考え方を具現するソフトウェアをつくりました。それがハブスポットです。このハブスポットについては詳しくは日本の総代理店であるマーケティングエンジンさんのホームページを見ていただければいいかと思います。

ソフトウェアなしでインバウンド・マーケティングを行うことは可能ですが、相当社内の工数もかかりますし、社内で高い意識をもって取り組まない限り継続維持は不可能かなあと思っています。何故ならば、情報をストックしながらチューニングを繰り返すことが不可欠だからです。日常業務を行いながらそれらの作業をするということは業務を変更するもしくは業務負荷が高まってしまいます。

インバウンド・マーケティングは潜在顧客をありとあらゆるコンテンツを使って集め、リードを温め、見込み客そして機会顧客、最終的には顧客に育てていきます。ただ単に人を集めるだけでなく、集めたあとで客を育てるという行為を徹底していきます。育てるためには様々なコンテンツが必要ですし、継続的に維持しないとマーケティング行為自体が徒労に終わってしまいます。

他方で人を集めるところに特化したのがコンテンツ・マーケティングです。いろいろなブログコンテンツなどで人を集める。正直マーケティングというよりもお金のかからない広告、期間の定めがない広告といったほうが正しいのかもしれません。一瞬魅力的ですが、マネタイズする力がそこに無ければ単なる記事でしかありません。

集めた人をどうマーケティングするか?というところがインバウンド・マーケティングの強みであり、魅力です。最近、弊社への問い合わせでこのインバウンド・マーケティングが増えていっています。もしご興味をお持ちの企業様は御気兼ねなく御相談くださいませ。御社で可能なインバウンド・マーケティングを一緒に考えさせていただいております。

 

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で、その商売は何を伝えたいのか?

今色々なお店や企業のお手伝いをしています。あまりにも多岐にわたる仕事ですので、最近ではブレインとしての業務とかひとくくりにしています。単純に商品をどう売ればいいのか?ということから始まり、ファッションブランドのブランディングや一部上場企業のブランディングをお手伝いしています。

私がお手伝い出来ることは、アイデアやコンセプトメイキングから具体的なアクションの構築とスケジュール作成そして現場で実際に汗をかき顧客対応することさえもあります。しかし、私がお手伝いできないことがひとつだけあります。それは企業や個人の存在意義・存在理由を明確にすることです。

全ての組織、事業のコアの部分には競争優位の源泉があります。その源泉の一番奥の部分ってなにか?といつも考えるのですが、その奥の部分にあるのはその事業で何かを伝えることではないかと思っています。私たちの事業は○○○を○○○に変え○○○に対してより良い価値を提供します。ということを事業活動を通じてコミュニケーションをしているのだと認識しています。

この最も大切な部分の文脈は組織の外部の人間が作成することはできません。その文脈は組織の内部の人間が相当の思いを持って作り上げないと、その事業自体成功することはできません。いえ、事業を持続することはできません。

このことはどのような事業においても同じで、ネット通販、実店舗での小売、メーカー、流通、どのような商売でも同じです。この企業が伝えたい文脈・伝えなければいけない文脈・存在意義を作ることができない企業を沢山みてきました。それらの企業は例外なく一時的な成功はしますが、簡単に衰退していきます。

どのような商売でもこの「何故事業を続けているのか?」ということに答えることができるようして貰えれば、小粒でもピリッと味の効いた企業が増えるのになあといつも考えています。

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