世の中には一回こっきりの販売や一回こっきりのサービスというものは存在しません。常に提供したサービスや商品を通じて関係性が生まれ、その関係性を維持し、お客様の満足度を上げ続けなければいけません。
■国際的な建築家の説話を聞かせていただいた
数年前ある建築家の人からお話をうかがう機会がありました。其の方との面識はかれこれ10年くらい前からあるが、その人のバックグラウンドまで詳しくお話を伺うことはなかった。よく話を聞いてみるとマルセルブロイアーの事務所でバウハウス建築を学んできた人だった。といっても知らない方もいらっしゃると思うのでバウハウスについて説明すると20世紀初頭にドイツで設立された造形学校で所謂ミニマルデザイン（無駄をそぎ落としたシンプルなデザイン、無印良品などは影響を受けてます）の源泉となった学校。ナチスドイツの圧力で解散を余儀なくされるが、そこで学んだ建築家たちは世界中に飛び散り、20世紀の代表的な建築家になっていった。マルセルブロイアーも其の一人でニューヨークでバウハウスデザインの建築を続けていた人。そこで学んだ日本人って数名しかいなくて、そのうちの一人は受勲されています。
徹底したヒアリング
その建築家の方は徹底的にヒアリングを実施するそうです。そこに住む人、そこを利用する人がどんな人なのかを徹底的に知るそうです。あるときはクライアントがモータースポーツがお好きな方だったそうです。そのクライアントのことをもっと知るためにその建築家の方はカートに乗ってみたそうです。そのお仕事を請けているときはクライアントの気持ちになるために、クライアントの生活をそのまま真似てクライアントの生活を徹底的に知ることができたとおっしゃっていました。ちなみに髪型も真似したそうです。
ヒアリングの結果から生まれるサービス
クライアントのことがわかっていないのに、クライアントのための設計なんて出来ない。クライアントのことを100％以上わかって初めて、クライアントにとって使いやすい、居心地の良い空間を提供できる。
そういう空間を設計して提供して入居してはじめて建築家とクライアントのお付き合いがはじまるのだそうです。設計して納品したら終わりでは決して無いとのことでした。
サービスの本質
■徹底したヒヤリング
■納品後が本当のサービスの開始
ＷＥＢ制作や企画というものもと建築にとても近いものを感じました。徹底したヒヤリングで相手の状況を判断して、相手の状況と相手の望んでいるものを作り上げていく。そして大切なのは納品した後、継続的にクライアントの状況をヒアリングして常にクライアントの状況にあわしたソリューションを提供し続けること。
ＷＥＢ制作や企画の仕事ってワンショットで１回こっきりの仕事では決して無いんです。