ある地元の時計屋にいった。時計のメンテナンスでうかがったのだが、この時計店は2代目の社長が今は切り盛りしており、先代が会社を大きくし、他店舗展開もしている名店だ。時計は修理に6週間くらいかかるといい、お金を支払った。しかし、値段を間違えておりカードの請求額を変更すると後日電話があった。それから数週間たって、封筒がそのお店から届いた。カードを切り直したレシートだけがポイっと入っていた。

普通失礼があった場合はなにかメモくらい入れるものだと思ったのだが、お店に行く機会もなく、数ヶ月が過ぎた。お店の前を通りかかり、一言店長にお話でもしておこうと思い立ちお店に立ち寄った。フロアマネージャーに先日の件をお話し、店を出た。そのまた数週間後にフロアマネージャーから謝罪のお手紙をいただいた。数週間たっていたので、なんのことかわからなかった。この時点で、ああこのお店は問題を抱えているんだということがわかった。

CSが欠如している。

時計と言っても、あまり安くない部類の時計を扱うお店でCSの機能が欠如するとどういうことになるか?大学生でもわかるレベルの話だ。でも、何故CSが欠如するのか?原因はこんなところだと思う。

1.社長の考え方が間違っている。
2.マネージャーが社長の指示を理解できていない。
3.店舗がマネージャーの指示を理解できていない。
4.店舗スタッフのモチベーションが低い。

※忙しいということもあるかと思いますが、それは業務効率の話ですのでここでは省きます。

これらは1以外はすべてコミュニケーションを原因とするものだ。コミュニケーションは人間の身体で言うと血のようなモノ。流れ続けなければいけない。エネルギーを運び続けないといけない。一度でも詰まるとそれは淀み、新たな病気を生む。

ネットショップにリアルショップが売上げを奪われるようになって久しい。リアルショップにはリアルショップでしか出来ないコミュニケーションというものがある。この利点を活かせないお店は存在意義が薄い。店舗は人と人とのコミュニケーションにより成り立つ。会社と従業員、従業員同氏、従業員とお客様。このコミュニケーションがうまく流れないお店の行く末はない。

自社のコミュニケーションライン、指示命令系統、機能していますか?今一度診断してみませんか?